”Mööpeli” -blogin kirjoittaja kuvassa omassa asiakaspalvelutyössään muutamia asiakastyyppejä, joista tunnistin heti itsekin muutamia. Ties vaikka olisi juurikin sama tai samat henkilöt asioineet kahdessa eri firmassa? Nämä Mööpeli-blogin analyysit löytyy täältä:
http://moopeli.blogspot.com/2012/10/mista-naita-uunoja-oikein-tulee.html#comment-form
Mietin uskallanko kertoa näistä samoista itsekin, ja päätin uskaltaa. Silloin ehkä muillekin vähän avautuu, että miten hyvin As Oy -muotoisessa asumisessa jokaisen elämää seurataan. Ainakin joskus. Korostan kuitenkin, että meillä asiakkaista on 99% erittäin mukavia ja asiallisia, mutta tuhansien joukkoon jää sitten se 1%, joka on hiukan haastavampi.
Tässä kohtaa suosittelisin myös lukemaan Kari Hotakaisen ”Juoksuhaudantie” -nimisen romaanin. Se on itselläni nyt menossa, ja olen päässyt suunnilleen puoliväliin. Erityisen hyvää Kari Hotakaisella on samojen asioiden kerronta eri ihmisten näkövinkkelistä, ja siitä miten he kuvittelevat vastapuolen näkevän samat asiat – ja usein nämä kuvitelmat ovat pelkästään henkilön omaa mielikuvitusta. Tapahtumat näyttävät keskittyvän kiinteistövälittäjän ympärille, mutta kyllä näitä juttuja tapahtuu ihan oikeassakin elämässä, ja kyseisen romaanin tapahtumahtumat olisi voitu sijoittaa myös isännöitsijän toimistoon. Eli näin asiakkaat meillä:
Mööpeli -blogin ”kyykyttäjä”
Kiusaa isännöitsijää, omaa naapuria tai taloyhtiön hallitusta. Useimmiten yksin asuva iäkäs nainen. Taloyhtiössä on aina jotain pielessä, ja se on joko isännöitsijän, oudon naapurin tai hallituksen syy. Uhriksi valikoituu useinkin joku kiireinen tai hiljainen ihminen, joka ei ehdi, jaksa tai viitsi ikinä sanoa vastaan. Usein valittaa itse keksimästään huonosta asiakaspalvelusta yrityksen johdolle (joka on ehkä itsekin kuullut sivukorvalla asiakaspalvelutilanteen, jossa ainut ei-asiallinen osapuoli oli asiakas itse, ja yrittää vierittää sen työntekijän niskoille, lisäksi uhkaa yleisönosastokirjoituksilla, jos ei toimitusjohtaja ota valitusta vakavasti). Lisäksi vaatii erityispalveluita, esim. että ei voi kertoa asiaansa naisvirkailijalle, vaan haluaa puhelimeen jonkun miehen. Jolloin tietysti vastataan, että meillä tietyt asiat hoitaa tietty henkilö, eikä näissä taloyhtiöiden asioissa ole esim. sukupuolella mitään merkitystä. Läheistä sukua Mööpeli -blogin ”marttyyrille” sekä seuraavalle asiakastyypille (kerrostalokyttääjä):
”Kerrostalokyttääjä”
Näitä siis ihan oikeastikin on. Legendaarinen ”www.kyttaajat.net” -sivusto on ilmeisesti lopetettu (en löytänyt sitä enää linkittämistä varten), mutta noillakin sivuilla tarjolla olleita tilastoja naapurin vedenkulutuksesta, grillaamisesta (naapuriyhtiön parveke), metelöinneistä, vieraista ja yö-vieraista, kaupassa käynneistä, naapuriyhtiön remonteista yms. tulee säännöllisen epäsäännölisesti. Yleensä ne ovat ruutupaperille käsin kirjoitettu. Joskus sivumäärä saattaa olla lähes 10 kpl, jos tulee koko kuukauden raportti kerralla. Viikkoraportissa on yleensä ollut vain muutama sivu. Kun näiden todenperäisyyttä on sitten joskus jatkuvista pyynnöistä johtuen oikeastikin tutkittu, ja asuntoon on menty ihan itse kuuntelemaan, niin juuri silloin mitään ääniä ei kuulu. Se taas johtuu siitä, että se ilkeä naapuri on niin ovela, ettei se metelöi ikinä silloin, kun heidän naapureillaan sattuu olemaan joku kylässä. Jatkuvasti paikalla oleva vieras olisi varmaan ollut yksinasuvalle hyvinkin mieleen, mutta isännöitsijätoimisto ei voi sellaista palvelua järjestää. Ajankäytön kannalta parasta olisi, jos näille kyttäysraporttien toimittajalle uskaltaisi sanoa, että emme enää halua näitä tällaisia jatkossa, mutta kun joskus heillä voi olla ihan oikeitakin havaintoja, jolloin mahdollinen oikea vahinko saadaan jo ennalta ehkäistyä, tai ainakin siitä saadaan tieto niin varhaisessa vaiheessa, että isommilta vahingoilta vältytään. Eli näistä tarkka-silmäisistä ja -korvaisista on välillä oikeasti hyötyäkin. Ongelma on kuitekin siinä, että jatkuvasti huutaa ”varokaa susi tulee”, niin kukaan ei enää usko, jos joskus susi tulee oikeasti, jolloin vakiosoittajan kohdalla isompia apuvoimia ei uskalla hälyyttää ihan heti, vaan ensin huoltomies käy varmistamassa, että mikä tilanne on, ja jos on oikeasti hätä, hoidetaan se sitten.
”päivi-rasanen” (huomaa pienellä kirjoitettuna):
Ihminen, joka haluaisi kieltää kaiken. Oli se sitten juridisesti mahdollista taikka ei. Mutta esimerkiksi koiraa ei saisi pitää, tai ainakin sen pitäisi olla mykkä. Myös lasten itku, yöllä WC:ssä tai parvekkeella käynti, parvekegrillaus ja tupakointi missä tahansa taloyhtiön tontilla pitäisi kieltää yhtiön järjestyssäännöissä, ja/tai yhtiöjärjestyksessä myöskin. Isännöitsijän aika kuluu selvitystyössä, että miksi näin ei ole mahdollista tehdä.
”Besser-Wisser”:
Osaa ja tietää kaikki asiat aina paremmin kuin kukaan muu. Haukkuu isännöitsijän kättelyssä, ettei se saa kaadatettua esim. yhtä puuta, joka vaatisi vain yhden soiton kaupungille tai sähkölaitokselle, niin kaupungin tai sähkölaitoksen miehet tulisi heti paikalle ja kaataisi sen. Eli melkoisen saamatonta touhua. Joskus saattaa saada puolelleen ison joukon asukkaista. Todellisuudessa esim. puunkaato vaatisi lupahakemuksen kirjallisesti, ja takana pitää olla vielä hallituksen päätös asiasta, ei isännöitsijä nyt oma-aloitteisesti ala talojen pihoista puita kaadattamaan. Ja silloinkaan mitkään ”kaupunginmiehet” ei niitä kaada, vaan pitää tilata puunkaataja, joka tietysti maksaakin aina jotain. Myös yhtiön talousasiat on ”Besser-wisserillä” paljon paremmin hoidossa, mitä isännöitsijätoimistolla. Pisimmälle viety esimerkkitapaus syntyi kirjanpitäjän tehdessä ”virheen” (jota oikeasti ei ollut), jolloin kirjanpitäjän selostusta ei uskottu, isännöitsijä joutui selostamaan samat asiat, ja sen jälkeen kysyttiin vielä lakimieheltä lausuntoa, joka sähköpostilla ihan ilmaiseksi saatiin. Tämän jälkeen syntyi salaliittoteoria, jossa kirjanpitäjä oli tehnyt virheen, isännöitsijätoimisto yritti sitä suojella ja peitellä, ja vielä joku tuttu lakimieskin oli puhuttu samaan juoneen. Huhumyllyn ja bessser-wisserin pysäyttämiseksi tarvittiin Kiinteistöliitosta noin 10-sivuinen lausunto, jonka allekirjoitti 2 lakimiestä, ja joka maksoi taloyhtiölle noin 600 euroa. Sen jälkeen salaliittoteoria ei tosin enää jatkanut elämäänsä, mutta kopiokuluineen yms. kuluineen melko pienelle taloyhtiölle tuli asiassa yli 1000 euron kulut. Besser-Wisser on yleensä eläkkeelle jäänyt jonkun alan arvostettu asiantuntija, joka puhuu yhtiökokouksissa erittäin vakuuttavasti, mutta ei koskaan halua mukaan hallitustyöskentelyyn korkeaan ikään tai terveydentilaan vedoten.
”Sentin-venyttäjä”:
Vastustaa aina ja kaikkea joka maksaa, ja vaatii saada esim. isännöitsijäntodistukset ilmaiseksi, koska on hallituksen jäsenenä tehnyt niin paljon ilmaista työtä taloyhtiön eteen. Hei haloo! Isännöitsijäntodistus maksaa siksi, että se on meille ylimääräinen työ, ja meidän pitää saada siitä jokin korvaus. Jos hallituksen jäsen olisi tehnyt ilmaista työtä isännöitsijätoimistolle eli meille, sitten kai maksun määrästä voitaisiinkin keskustella, mutta jos tekee ilmaista työtä omalle taloyhtiölleen tai jollekin muulle ulkopuoliselle taholle, niin miksi meidän pitäisi sitten osallistua siihen tekemällä ilmaiseksi hänelle jotain? Samoin yhtiökokouksissa vastustaa kaikkia remontteja, eräässä esimerkissä onnistuikin niin hyvin, että puisen rivitalon julkisivun puuosat jätettiin maalaamatta. Siinä kohtaa ”säästyi” 30 tuhatta. Kun asiaan oli sitten pakko palata noin 5 vuoden päästä uudestaan, silloin maalaamatta jääneet puuosat olivat jo lahonneet niin pahasti, ettei pelkällä maalaamisella enää selvitty. Puuosat piti uusia kokonaan, ja kun talo oli käytännössä kokonaan puuta, loppulaskuksi tuli yli 500.000 euroa.
Ehkä tässä nämä ”tärkeimmät” meilläkin, ja mietimme välillä hyvinkin pitkään, miten me voitaisiin kaikkia palvella mahdollisimman hyvin. Ilmeisesti kaikkien tyytyväiseksi saaminen on joko mahdotonta, tai maksaisi niin paljon, ettei se kannata. Lisäksi on vaikea löytää töihin sellaisia ”upseeri-astronautti-MacGaiver” -yhdistelmiä (riittäisikö edes tämäkään kokemus ja osaaminen?), jotka pystyisivät vaativaisimmankin asiakkaan tarpeisiin vastaamaan. Taloyhtiön tekniset ja taloudelliset asiat osaamme kyllä, mutta miten pärjäämme kaikkien ihmisten kanssa? Kerran eräs vanha isännöitsijä totesi osuvasti, että ”isännöitsijänä pärjää parhaiten pappi, jolla on jokin teknis-kaupallinen jatkokoulutus”. Mielestäni erittäin hyvin sanottu.
Ehkä tässä on sitten osasyy sille, että meidän alalla on jatkuva työvoimapula, ja uusia ja nuoria ei isännöintialalle hakeudu? Nyt isännöitsijöiden keski-ikä on jo 52v ja tästä joukosta joka toinen jää eläkkeelle 10 vuoden sisällä. Tai sitten alalle tulijat pelottaa pois joskus oikeastikin vaikeat kiistat ja pieleen menneet remontit, joissa voi äänen voimakkuus ja sävy olla hyvinkin kova, kun urakoitsija haluaa rahansa, ja taloyhtiö kieltää, että laskua ei missään tapauksessa saa maksaa. Näitä sattuu aina joskus ja ainakin yhden kerran urakoitsijan kiukku kohdistui juurikin isännöitsijään (joka on siis vain lenkki ketjussa, ja toimii pelkästään taloyhtiön hallituksen ja hallituksen palkkaamaan juristin määräämällä tavalla), eli turkulainen urakoitsija olisi halunnut, että ”se kävis jotenkin sillai, että joku ajais niiku autolla päälle”, eli isännöitsijä jäisi auton alle ja joutuisi ainakin sairaalaan: